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售后服务流程

2021-06-03 10:10:31

01 预约

a) 服务站应建立完整真实的用户档案和车辆维修档案,以便对用户进行主动提醒预约和保养提示服务
b) 通过顾客来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定预约联系顾客
c) 预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况,并做好相应的设备、零配件和工位的准备,保障预约的顺利实施
d) 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)
e) 告知用户携带相关资料(随车文件、维修记录、保修手册等)
f ) 在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间,并根据客户需求,对维修费用做一个大致的评估,并向客户说明和解释
g) 预约内容应详细记录,并及时通知服务、配件主管
h) 提前一小时与用户确定能否如约维修,否则,重新预约
i ) 若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约


02 接车

a) 主动引导客户停车
b) 礼貌的问候客户并作自我介绍,同时主动热忱询问顾客需求
c) 当面铺上防护用具(4件套)
d) 落实客户资料并在《接车单》上进行记录
e) 引导顾客环车检查,并在《接车单》上确认环车检查结果,同时确认车内是否有贵重物品
f ) 倾听故障描述,并作初步判断
g) 确定维修项目和估时估价,寻求顾客同意(复述维修项目)
h) 制成《接车单》并与客户确认,主动说明如有其它需要,请随时跟我连络
i ) 追踪维修情况


03 制单派工

a) 服务顾问根据车间生产情况制作派工单
b) 服务顾问将派工单及待修车辆交给车间


04 制单派工

a) 维修经理发现新问题必须及时与服务顾问沟通
b) 出现维修项目等变更时,服务顾问再次向用户确定是否维修新发现的故障等
c) 无论修不修都请用户在《修理委托书》上签署意见
d) 服务顾问在车辆维修过程中应对进度进行跟踪,做好备件和调度的协调工作,保持和顾客的联系,发现不能及时交车和车主没有确认的项目及时和车主联系,通知并请顾客确认


05 完工检验/内部交车

a) 维修工在修理完毕后对所维修的项目进行自检,确认合格后交下道工序或质量检查员,收集旧件存放到指定的位置,并在《修理委托书》上签字
b) 在自检完事后交由技术总监进行检验
c) 技术总监检验合格后签字,交服务顾问(如技术总监认为不合格,要重新返修)


06 交车/结算

a) 服务顾问先行确认维修项目与服务项目,并对车辆进行检查
b) 热情主动陪同客户检查维修成果,展示车辆清洁情况
c) 用客户能理解的词句向客户说明维修项目
d) 提醒下次保养的里程和时间
e) 引导顾客回到接待大厅并打印结算清单
f ) 解释工时费和配件费
g) 向顾客解释结算清单并让顾客签字确认
h) 向顾客确认电话回访的时间和形式,并记录在工单
i ) 陪顾客结账台结账,收银员应向顾客说明费用内容,并将找零钱及单据整理好一起交给顾客
j ) 等顾客结账完后,服务顾问将贵重物品等交给顾客,并告知顾客如有任何问题请随时跟我连络,并且目送顾客离开


07 回访跟踪

a) 维修保养后,回访员必须在客户取车后3日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问,并做好记录
b) 对于存在维修质量及服务质量等方面的问题,应向客户致歉
c) 在进行电话跟踪服务时,就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服务
d) 每天应将当天存在维修质量和服务质量问题的电话跟踪记录上交给服务经理
e) 服务经理就每周一向站长提交售后电话跟踪质量周报,此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总

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